Okuduğum kitabın dikkatimi çeken noktalarını aşağıya yazdım İyi okumalar.
1. Tüm ailenin bir arada olduğu tatil yemeğinde huysuz olan bir dede hayal edin. Sunulan davranış dedenin aksi olması iken, altta yatan duygu ise ailesinin onu hiç görmeye gelmemesinden ötürü duyduğu yalnızlıktır.
İşte, iyi arabulucular da etiketleme yaparken bu alttaki duygulara hitap ederler. Etiketlemek olumsuz duyguları-özellikle de uç olaylarda- dağıtırken, olumlu olanları güçlendirir.
2. Bir dahaki sefere büyük bir hatanızdan dolayı özür dilemeniz gerektiğinde bu yöntemi deneyin. Doğrudan konuya
girin.
3. Gönüllü var mı diye sorduğumda, herkes bakışlarını kaçırıyor. Sizin başınıza da gelmiştir mutlaka. “Lütfen beni kaldırmasın” diye düşünürken sırt kaslarınızın gerildiğini hissetmişsinizdir.
Bu yüzden de sormuyorum. “Sınıfın önünde benimle canlandırma yapma fikri sizi geriyorsa… şimdiden söyleyeyim korkunç olacak” diyorum.
Gülüşmeler kesilince, “Muhtemelen gönüllü olanlar daha fazla şey öğrenecektir” diye ekliyorum. Böylece her seferinde ihtiyacım olandan daha fazla gönüllü bulmuş oluyorum.
Şimdi benim ne yaptığıma bakalım: Konuşmamda seyircilerin korkularını etiketlemeye yer verdim. Korkunçtan daha kötü ne olabilir ki? Korkuları etkisizleştirip mantıksız olanın daha az korkutucu hale gelmesi için bekliyorum.
KARŞINDAKİNİN DUYGULARINI ETİKETLE
Burada yapmak istediğim şey, bu süreci sistematize ederek oğlunuzun yatağından büyük iş anlaşmalarına kadar geniş bir yelpazede görüşmeler yaparken, muhatabınızı savunmasız hale getirmek için kullanabilmenizi sağlamaktır.
Bunu yapmanın ilk adımı, karşınızdakinin size söyleyebileceği en kötü sözleri listelemektir. Buna “kontrollu suçlama” diyorum.
5. Muhatabınızın korkularını, gücünü yok etmek için etiketleyin. Hepimiz güzel şeylerden konuşmayı severiz ama unutmayın ki muhatabınızın, beynin korku üreten bölgesi olan amigdalasına ne kadar hızlı müdahale ederseniz güvenlik, huzur ve güven duygularına o kadar çabuk ulaşırsınız.
6. Bizim bakış açımızdan değil, onların bakış açısından ikna etmemiz gerekirdi. Peki nasıl?
En temel ihtiyaçlarıyla başlayarak.
Her arabuluculuk ve her anlaşmada sonuç bir başkasının aldığı karara bağlıdır. Uzlaşma ve mantıkla başkalarının kararlarını kontrol edip yönetebileceğimizi….
7. Müdürüyle konuşmaya oturduğunda kesin “hayır” yanıtı gerektiren, duyduğum en güçlü soruyu hazırlamıştı. “FBI’ın mahcup olmasını ister misiniz? diye sordu.
“Hayır!” dedi müdür.
“Ne yapmamı istersiniz?” diye devam etti.
8. İşte, basit bir ‘evet’ değil de bu anlayış seviyesine gelmek görüşme sanatının eseridir. Birini, hayallerini ve duygularını(bütün dünyası) tamamıyla anladığınıza inandırdığınız an, zihinsel ve davranışsal değişim mümkün hale gelir ve bir atılım için temel atılmış olur.
9. Uzlaşmayla ilgili vurgumu yapmak için size bir örnek vereyim: Bir kadın kocasının takım elbisesi ile siyah ayakkabı giymesini istiyor. Ancak kocası istemiyor, kahverengi ayakkabıları tercih ediyor. Peki ne yaparlar? Diyelim ki uzlaşıp ortada buluşurlar. Tahmin edebileceğiniz gibi, bir ayağına siyah diğerine de kahverengi ayakkabı geçirir. En iyi sonuç bu mu? Hayır değil! Aslında, bu olabilecek en kötü sonuçtur. Diğer iki sonuçtan (siyah ya da kahverengi giymesi) uzlaşmadan daha iyi olurdu.
10. “Sana berbat bir teklifim var” deyip devam etmemi isteyene kadar susuyordum. “Telefonu kapatırken hakkımda berbat bir işadamı diye düşünebilirsin. FBI’ın ilk büyük projesinde iyice çuvallıyor. Bir operasyonu nasıl yürüteceğini bile bilmiyor ve bana yalan bile söylemiş olabilir.”
Duygularını düşük beklenti seviyesine getirdikten sonra, kaybetme korkularına oynadım. “Bir başkasına bu öneriyi götürmeden önce sana sunmak istedim.”dedim.
11. Kısa bir süre önce Memphis Barolar Birliği için bir eğitim verdim. Normalde istedikleri eğitim için günde 25.000 dolar isterdim. Umduğumdan çok daha düşük bir teklifle geldiler. Daha sonra birliğin dergi kapağında bana yer vermeyi teklif ettiler. Benim için ülkenin en iyi avukatlarından kim bilir kaçının eline geçen bu derginin kapağında olmak paha biçilmez bir reklamdı. Ek olarak, annem gerçekten bundan gurur duyuyor!
12. Hatırlanması gereken en önemli şey, 0 ile biten sayıların kaçınılmaz olarak geçici gibi durdukları ve pazarlığın kolayca yapılabileceği hissini verdikleridir. Ama yuvarlak sayılar yerine -örneğin; 37.263 dolar gibi küsuratlı rakamlar kullanırsanız- bu miktarın üzerinde epey düşünülmüş olduğu sonucu çıkarılır. Bu sayılar, muhatabınızın gözünde daha ciddi ve kalıcı görünür. Bu yüzden, tekliflerinizi güçlendirmek için küsuratlı rakamları kullanın.
13. Demem o ki karşı tarafın başlamasına izin verdiğiniz de de dikkatli olmalısınız. İlk teklife karşı koymak için kendinizi psikolojik olarak hazırlamanız gerekir. Eğer karşıdaki kişi profesyonel ve gözü açık biriyse gerçeklik algınızı değiştirmek için uç rakamlar kullanacaktır. Sonra son derece saçma bir teklifle karşınıza çıktıklarında mantıklı gibi gözükecektir. (Tıpkı İphone için 600 Dolar istedikten sonra, 400 Dolar’ın da aslında pahalı ama makul gözükmesi gibi.)
14. İşte bu yüzden size, parayla ilgili pazarlığı karşı tarafın yapmasını öneriyorum.
15. Duygularınızı çıpalayın.
16. Bu yüzden, anlaşmayın ve şu basit kurala uyun: Asla uzlaşmayın. Yaratıcı çözümler hemen hemen her zaman bir dereceye kadar risk alma, sıkıntı, karışıklık ve çatışmanın ardından gelir. Uyum ve uzlaşmada bunların hiçbiri olmaz. Zor şeyleri kucaklamak zorundasınız. İşte, harika anlaşmaların yapıldığı yer burasıdır ve büyük arabulucuların yaptığı şey de budur.
UZLAŞMAYIN
18. “Sabaya’dan nefret ediyorsun, değil mi?” etiketini kullanarak sordum.
19. Dediğin ‘doğru’ dedirtmek için özetlemeyi deneyin. İyi bir özetin temel ilkesi, yeri değişen sözlerle birlikte etiketleme kullanmaktır. “Dünyayı…’ya göre…” tanımlama, yeniden şekillendirme ve duygusal olarak olumlamadır.
20. Birazdan göreceğiniz gibi, tüm arabuluculuklarda kullanılan en şirin iki kelime; ‘dediğin doğru’dur.
21. “Şimdi konuşmak için kötü bir zaman mı?” sorusu her zaman “Konuşmak için birkaç dakikan var mı? “ sorusundan daha anlamlıdır.
22. Bir kere ‘hayır’ dedirttiyseniz, insanlar yeni seçenek ve fikirlere çok daha açık hale gelirler.
‘Hayır’ın yokluğu,kömür madenindeki kanarya misali uyarı işlevi görür.Tüm çabalarınıza rağmen,diğer taraf ‘hayır’demezse ya kararsız ya kafası karışık ya da gizli bir gündemi olan insanlarla uğraşıyorsunuz demektir.Bu gibi durumlarda görüşmeyi sonlandırıp uzaklaşmalısınız.
Bunu şöyle düşünün;”Hayır!”demek,”Hayır,gitme!”demektir.
23. Gerçeğe bu kadar uzak başka bir şey olamaz.’Hayır’demek kişiye güvende ve kontrolün onda olduğunu hissettirir.’Hayır’yanıtı almanızı sağlayacak bir soru sorarsınız ve muhattabınız kontrolü ele geçirdiğini düşünür.İyi arabulucular işe başlarken,karşı tarafın iyi dinlediğine emin olmak için kesin bir ‘Hayır’duymayı beklerler.
Direkt ‘evet’ için baskı kurmak ise muhatabınızı ürkütür ve tedirginleştirir. İşte bu yüzden, öğrencilerime hep bir ürün satarken “Birkaç dakikanızı ayırabilir misiniz?” sorusuyla başlamamalarını tembihlerim. Onun yerine “Şu an konuşmak için kötü bir zaman mı? sorusunu sorsunlar. Ya “Evet, kötü bir zaman.” yanıtı alınır ve iyi bir zaman ayarlanmaya çalışılır ya da “Hayır!” yanıtı alınarak konuya geçilir.
24. Yoğunluğu kişiden kişiye değişse de tanıştığınız her kişinin motivasyon kaynağının, güvende hissetme ve kontrolün kendi elinde olduğunu hissetme ihtiyacı gibi iki temel dürtüyü doyurursanız yarı yolda kalmazsınız.
Mantığımızı ya da yapmacık gülümsemeyi kullanmak yerine ‘hayır’ı tercih ederiz. ‘Hayır’ kelimesi, kullanan kişiye güven ve kontrol hissi verir. ‘Hayır’ iletişimi başlatıp en sonunda taahhüt ‘evet’ine ulaşmayı sağlar. Erken söylenmiş ‘evet’, genelde boş ve sahtedir.
25. ” Aslında telefonu kapatırken kendini tebrik etmesi gerekirken seni etmesi işaretlerden biri.” dedi. “Seni tebrik etmesine ihtiyacı yok. Bu senin çok fazla şey yaptığını gösteriyor. Senin, onun icabına baktığını düşünüyorsa kendine nasıl faydası olacak.? Kırıcı olmak istemiyorum ama berbattın.”
26. Bir sır daha vereyim. Aslında üç çeşit ‘evet’ vardır: Yapmacık, doğrulayan ve taahhüt veren.
Yapmacık ‘evet’, karşıdakinin ‘hayır’ demeyi planlayıp daha kolay kaçabilmeyi istediğinde ya da konuşmayı kurnazca sürdürerek daha fazla bilgi almak istediğinde kullanılır. Doğrulamada kullanılan ‘evet’, genelde kısa yanıt gerektiren sorulara verilen masum bir yanıttır. Bazen tuzak kurmak için de kullanılabilirken çoğu zaman herhangi bir eylem vaadetmeyen basit bir doğrulamadır. Taahhüt veren ‘evet’ ise ardından eyleme geçilen gerçek bir anlaşmada kullanılır. Masada ‘evet’ dendikten sonra sözleşmenin altına imza atılır. Taahhüt ‘evet’i sizin istediğiniz şeydir. Ama üç ‘evet’te birbirine çok benzer. Bu yüzden hangisinin kullanıldığını ayırt etmeyi öğrenmeniz gerekir.
27. Etiketleme: Karşı tarafın duygusunu sesli ifade etme. Aynalama: Karşı tarafın söylediği kelimeler ile ona seslenme.
28. “Güzel, bu zor günün üstesinden iyi geliyorsun gibi görünüyor”. dedi Ryan. “Ben de hava muhalefetinden etkilendim ve transfer uçağımı kaçırdım. Bu uçuş da muhtemelen tamamen doludur. Ama dediğin gibi belki havadan etkilenip transferi kaçıran birileri olur. Hiç boşalan koltuk olur mu acaba?”
Bu nakarata dikkat edin. Etiketleyin, taktiksel empati kullanın ve etiketleyin. Tüm bunları yaptıktan sonra istekte bulunun.
29. Anna’nın yaptığı ilk iş ortağı Mark’la oturup ABC’nin yönelteceği her şuçlamanın listesini yapmak oldu. İlişki çoktan bozulduğu için liste kabarıktı. Ama olası en büyük suçlamaları tespit etmek kolaydı:
“Küçük ortağı sıkıştırmaya çalışan tipik büyük bir patronsunuz.” “ Tüm bu işi bize vermişken şimdi sözünüzden dönüyorsunuz.”
“Hazırlanabilmemiz için bize haftalar öncesinden söylemeliydiniz.”
Anna ve Mark aralarında canlandırmalar yaptı; birisi ABC şirketi adına konuştu, diğeri de suçlamaları etkisizleştirmek için etiketler kullandı. Anna yavaş ve doğal bir şekilde, “İş bittiğinde bizim büyük ve kötü bir ortak olduğumuzu düşüneceksiniz” dedi. “Görünen o ki bu işin size daha en baştan taahhüt edildiğini düşünüyordunuz.” Zamanlamaya dikkat ederek bir gözlemcinin önünde de pratik yaptılar. Tüm korkuları hangi aşamada etiketleyeceklerine karar vererek nerede susmaları gerektiğini de planladılar. Aynı bir tiyatro gibiydi.
30. Konuşmaya ellerinde para olmadığını söyleyerek başlamasını ve gururlarını kırmamak için ‘hayır’ kelimesini kullanmamasını tavsiye ettim.
Bir sonraki telefon görüşmesinde, “Bunu yapmamı nasıl beklersiniz?” diye sordu.
31. Sonra teyzesinin hayatının değerini, çok düşünerek hesaplamış hissi veren 4.751 dolar gibi garip bir rakam söylettik.
32. Kolombiyalı isyancılar ilk defa talepte bulunduğunda, Julie’nin ne yaptığına bakalım. “Bu kadar çok parayı nasıl ayarlayabilirim?” diye sormuştu.
‘Hayır’ kelimesini kullanmadığına dikkat edin. Rehinecilerin 5 milyon dolar talebini aslında reddetmiş oluyordu.
33. Bu iki yanıttan birini duyduğunuzda, muhatabınıza yönlendirici “Nasıl?” sorusunu kendi ağzıyla başarılı bir icraatı tarif ettirene kadar, sormaya devam edin. “Dediğin doğru” dedirtene kadar söylediğini özetlemeyi sürdürün.
Karşı tarafın başarıyı hissetmesine izin verin. Bırakın kendi fikirleri olduğunu düşünsünler. Egonuzu susturun, şunu hatırlayın; ‘Nasıl’sız bir ‘evet’ hiçbir şeydir. ‘Nasıl’ diye sormayı sürdürün ve yol alın.
34. Uygulama bir komite aracılığıyla oluyorsa bu komitenin desteği önemlidir. Bu komitenin üyelerini teker teker tanımadan önce bile her zaman motivasyonlarını belirleyip açığa çıkarmanız gerekmektedir. Bunu “bu grubun kalanını nasıl etkiler?” ya da “Bu görüşme hakkında diğerleri ne düşünür?” ya da “Meslektaşlarınız bu bölgenin en önemli zorlukları olarak neyi görürler?” gibi yönlendirici sorularla kolayca yapabilirsiniz.
35. Nasıl? sorusu, HAYIR diyeceğiniz yerlerde kullanılır.
36. Masanın karşısındaki kişi hiçbir zaman sorun teşkil etmez. Sorun, çözüm bekleyen konudur.
37. Etkili görüşmeciler muhataplarının o anki durumuna(talebine) takılmadan bunun altında yatan nedenlere(istedikleri şeyi neden istediklerine) odaklanırlar. Motivasyon kaynakları, karşı tarafın kaygıları, umutları hatta arzularıdır.
38. Karşılaştığınız en büyük zorluk nedir?
39. Bu kavramı Harry Potter’ın yazarı J.K. Rowling güzel özetler; “Başka insanların gerçeğini kabul etmelisiniz. Gerçeğin tartışmaya açık olduğunu ve siz neyi kabul ederseniz onun gerçek olduğunu düşünüyorsunuz. Bizim de sizin kadar gerçek olduğumuzu ve kendinizin Tanrı olmadığını kabul etmeniz gerekir.”
40. Tipik bir iş toplantısında ilk birkaç dakika, işe başlamadan önce ve son birkaç dakika, herkes ayrılırken, karşı taraf hakkında tüm toplantı boyunca olduğundan çok daha fazla bilgi edinme şansı olur. İşte bu yüzden gazetecilerin röportajdan önce ve sonra mikrofonu asla kapatmamak gibi bir inançları vardır. Çünkü en sağlam bilgiye o anlarda ulaşılır.
41. Daha ince bir yöntem de negatif baskı gücünüzü etiketlemeniz ve saldırmadan belirgin hale getirmenizdir. “ Öyle görünüyor ki her zaman vaktinde ödeme yapmış olmayı çok önemsiyorsun.” ya da “Beni ne durumda bıraktığını umursamıyor gibi görünüyorsun.” gibi cümleler görüşme sürecini gerçekten başlatabilir.
42. Sizinle konuşuyorlarsa elinizde bir baskı gücü var demektir. Bir kaçırma olayında baskı gücü kimdedir? Rehinecide mi kurbanın ailesinde mi? Çoğu kişi rehinecinin tüm baskı gücüne sahip olduğunu düşünür. Şüphesiz rehinecinin elinde sizin sevdikleriniz vardır ama sizde de onun tutkuyla istediği birşeyler vardır. Hangisi daha kuvvetli? Dahası rehinecilerin sahip oldukları meta için kaç alıcı vardır? Yalnız tek bir alıcısı olan iş nasıl başarılı olur?
43. a) Hedef fiyatınızı belirleyin.
b) Hedef fiyatınıza %65 oranındaki ilk teklifinizi belirleyin.
c) Azalan oranda (85,95 ve 100 oranları için) 3 artış belirleyin.
d) Siz fiyat teklifinizi arttırmadan önce bolca empati kurun ve ‘hayır’ demenin farklı yollarını deneyin ki karşı taraf sizden önce teklif versin.
e) Son miktarı hesaplarken 38.000 Dolar yerine 37.893 Dolar gibi küsuratlı bir sayı kullanın. Bu, sayıya inanırlılık ve bir ağırlık katıyor.
f) Son sayınızı söylerken sınıra geldiğinizi göstermek için parayla ilgili olmayan (muhatabınızın muhtemelen hoşuna gitmeyecek) bir konu atın ortaya.
44. Tehditler öfke yerine soğukkanlılıkla edildiğinde başka bir deyişle güvenli ve kontrollü bir şekilde kullanıldıklarında çok işe yararlar. “Bunun bende işe yaramadığına üzgünüm.” ifadesini soğukkanlılıkla söylediğinizde işe yarayacaktır.
45. Birisi sizi kızdıracak saçma bir teklif yaptığında derin bir nefes alarak öfkenizi biraz yatıştırmaya çalışarak dikkatinizi kişiye değil teklife yönlendirin ve şöyle deyin; “Bunun nasıl işe yarayabileceğini göremiyorum.
46. Etiketleme: Önerdiğin fiyat çok adil
47. Ayrıca yalancılar, muhataplarının şüphesini dağıtmak için daha karmaşık cümleler kurmak eğilimindedir. W.C. Field’ın birini saçma konuşarak şaşırtmak derken katettiği de budur. Araştırmacılar buna Pinokyo Etkisi adını verdiler. Çünkü tıpkı Pinokyo’nun burnu gibi yalan büyüdükçe kelime sayısı da artıyordu. Yalan söyleyen kişiler endişeli olduklarından karşı tarafı inandırmak için daha fazla çabalamalarıyla anlaşılabilirler.
48. Birinin ses tonu ya da vücut dili sözleriyle uyuşmadığında, nedenini bulmak için etiketleme yapın.
Örneğin: Siz: “Anlaştık mı?” Onlar:”Evet”… Siz: “Evet dediğinizi duydum ama sanki ses tonunda bir tereddüt var gibiydi.” Onlar: “Yok öyle değil aslında”. Siz:”Hayır, bu önemli, doğru yaptığımıza emin olalım.” Onlar:”Teşekkürler, katılıyorum.”
Anlaşmanızın bir sürprizle karşılaşmadan hayata geçmesinin yolu budur. Muhatabınız da minnettar kalacaktır.
Uyuşmazlığı belirleyip etiketlemeyle kibarca bunu çözmeye çalışmanız onlara kendilerini saygın hissettirecektir. Sonuç olarak, ilişkiniz güvene dayalı gelişecektir.
49. ORAN KURALI: Bu kurala göre bir mesajın %7’sini sözler, %38’ini ses tonu ve %55’ini vücut dili ve yüz oluşturur.